Какими скриптами пользуются, чтобы привлечь внимание клиентов

Если к вам подошел продавец в магазине или промоутер на улице со словами: «Здравствуйте, как я могу к вам обращаться?» – это манипуляция, которая может закончиться требованием: «Деньги давай!»

«Волк с Уолл-стрит»

Ничего не подозревая, я отправилась в торговый центр в один из навороченных отделов по продаже носочно-чулочных изделий. Ко мне сразу подошла консультантка, выразив искреннее желание помочь определиться с выбором:

– Обратите внимание вот на эту коллекцию колготок, я просто вам покажу модели и цвета. Они из материала особого плетения, любую затяжку можно убрать движением пальцев. А вот самый популярный цвет – черничный, уже почти все разобрали, так что успевайте купить. А еще обратите внимание на гольфы…

– Зачем они мне?

– Ну как же? Вы сможете с ними носить брюки любой длины, они такие комфортные в носке, с ними вы никогда не натрете себе ногу новой или неудобной обувью, и они такие же прочные, как колготки. И я вам еще по секрету хочу сказать: у нас сегодня было собрание отдела, нам сказали, что доллар со дня на день взлетит до небес – новая партия колготок придет уже совсем по другим ценам. Мы сами с коллегами себе по три пары взяли...

Особое плетение продавца загрузило мозг, и вот я уже стою с тремя парами того и этого у кассы, послушно вынув из кошелька 2,5 тысячи рублей, хотя собиралась потратить не больше тысячи, и то если будет товар по скидке. После покупки совершенно счастлива. Такое ощущение, что поговорила с лучшей подругой, которая приобщила меня к вселенской тайне. Почему-то вспомнился фильм «Волк с Уолл-стрит». И я решила выяснить, как человек, будучи в трезвом состоянии и не под гипнозом, добровольно отдает деньги за товар, который, в общем-то, не собирался покупать?

Заглянула в Интернет, где нашла с десяток обучающих роликов о промоушене. Современные продавцы и менеджеры не просто предлагают товар клиенту, они работают с вами по скриптам. Напомним, что скрипты продаж – это сценарий, заранее подготовленный и адаптированный для совершения успешной продажи. В солидных фирмах, федеральных сетях магазинов сотрудники регулярно проходят тренинги, где их обучают эффективным продажам, чтобы ни один клиент от них не ушел без товара.

Дело не в скрипте

Александр Беляев, директор консалтинговой компании «Эль-Консул», менеджер МВА, коуч, бизнес-консультант, бизнес-тренер, изложил свое отношение к эффективным продажам:

– Я попадался в молодости на удочку промоутеров. В том числе относил деньги в МММ. У нас же, как в фильме «Гений», в 1990-е была «страна непуганых идиотов», все друг другу что-то продавали, просто один большой рынок. Потом я получил необходимые знания в этой сфере и понял, что к чему. У одного из известных специалистов по нейролингвистическому программированию – Сергея Горина есть высказывание: «Война, если вы даже о ней не знаете, продолжает идти. Весь вопрос в том, по какую сторону баррикад вы находитесь». Без манипуляций ни одни бизнес-переговоры не проходят. В современных продажах используются и скрипты, и техники НЛП, и эриксоновский гипноз. И в этом нет ничего плохого. Манипуляция – это эффективная технология продаж, которой довольны обе стороны процесса, другое дело – впаривание и втюхивание, которые несут негативные последствия, и тоже для обеих сторон. Если после покупки у вас остается неприятное послевкусие, значит, с вами совершили нечестную манипуляцию. Такие продавцы наносят вред не только покупателю, но и своей фирме, поскольку второй раз этот человек вряд ли туда придет.

Занимаясь с продажниками, я всегда оговариваю этические моменты, объясняю, что искренний интерес к клиенту и проявление любви к нему – это и есть самая сильная манипуляция, ради которой он будет готов заплатить требующиеся деньги. Обу­ченный эффективным продажам специалист позволит сэкономить и время клиента, и свое, грамотно предложит ему то, что требуется. Хороший скрипт – это подробное, детальное моделирование будущего разговора с клиентом и подведение его к покупке. Профессиональные продажники делают из потенциального клиента постоянного, затем лояльного. Такой человек своего рода бесплатный агент по увеличению продаж. К сожалению, в российских торговых центрах не везде можно встретить подобный подход. В этом смысле актуален анекдот: «В дорогой магазин заходит скромно одетая дама. Продавец встречает ее «скриптовой» улыбкой, гаснущей по мере того, как тот понимает, что у клиента невысокая покупательная способность. Затем советует даме перейти на противоположную сторону улицы в магазин, где она найдет товары по карману. После того как клиентка произносит: «А у вас по «золотой» карте оплату принимают?» – продавец надевает «скриптовую» улыбку: «И снова здравствуйте!»

Хотелось, чтобы наша торговля быстрее преодолела период, когда к потребителю относятся как к банкомату. Говорят, что в России люди славятся душевностью и искренностью. Так почему мы об этом забыли и учимся любви к клиентам в Европе?

Рядовой покупатель не всегда может определить по формальным признакам, совершили с ним манипуляцию или нет. Например, если с вами работают по скриптам, то первой фразой, после того как вам представились, должно быть: «Как к вам лучше обращаться?» Но на уровне интуиции у вас должна загореться тревожная лампочка,  предупреждающая об опасности. Если чувствуете, что на вас оказывают давление, отказывайтесь от товара и прерывайте разговор. Это как первый раз отдернуть руку от горячей сковородки.

Может пригодиться

Через полчаса после беседы с бизнес-тренером на проспекте Красноармейском ко мне подошла девушка со словами: «Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?»

Я улыбнулась, поучаствовала в ее соц­опросе, посвященном изучению популярности товаров, предлагаемых одной из региональных торговых сетей, а затем спросила, какими скриптами она пользуется, чтобы привлечь внимание клиентов.

23-летняя промоутер Екатерина, студентка исторического факультета, подрабатывающая в рекламном агентстве, со знанием дела ответила:

– Нельзя давить на клиента, употреблять частицу «не», следует вежливо, доброжелательно поприветствовать его, далее задать вопросы по теме.

Она также сообщила, что с промоутерами постоянно проводятся корпоративные тренинги по эффективности продаж. Ей, как будущему педагогу, такой опыт поможет непринужденно общаться с любой аудиторией.

Хорошо, студентка изучает скрипты, чтобы стать уверенной, а большинству-то людей зачем это надо? Один из бизнес-тренеров в сети Интернет предлагает применять скрипты в повседневной жизни, чтобы сделать ее эффективной и заодно отработать промоушен до автоматизма.

– Захотелось, например, вам пригласить слишком занятого коллегу выпить по чашке кофе в обеденный перерыв в кафешке, используйте промоушен. Я даже свою маму, которая не любит выходить в свет, в ресторан так зову, результат всегда стопроцентный. Сначала рассказываю, как там замечательно, затем – зачем мне это надо, зачем ей, и финалю: назначаю время, когда за ней заеду, – делится опытом коуч.

Кстати, прагматичные барышни давно научились манипулировать своими мужьями, экономически обосновывая жизненную необходимость той или иной дорогостоящей покупки. Например, из двух норковых шуб девушка выбирает ту, что стоит 300 тысяч рублей, а не 100 тысяч, подводя под это следующую идеологическую платформу, не лишенную здравого смысла: «Шуба не носится один сезон, это навсегда, поэтому лучше взять дороже, качество дешевым не бывает. Ну, куплю я за 100 тысяч рублей, а через месяц она вся вышаркается, придется новую брать».

Может, и нам попробовать применять промоушен в быту? Если с шубой не прокатит, так хоть скрипты выучим, в жизни все пригодится.