ЗДЕСЬ СЛУЖАТ ЛЮДЯМ

Нужно на время поменять профессию - решила я. Организация должна быть молодой, динамично развивающейся, технически оснащенной, ну и все, пожалуй.
Ввела в поисковике в Интернете слово «профессия» и соответственно предполагаемый возраст организации - 20 лет, потому что, на мой взгляд, 20 лет - это отличный возраст, именно тот, когда организация уже себя зарекомендовала и приобрела необходимый опыт. Выбор профессий огромный… Медсестра, архитектор, парикмахер… специалист клиентской службы Пенсионного фонда РФ… И 20 лет в 2010 году исполняется... Пенсионному фонду Российской Федерации. На странице краевого Отделения любопытная информация - 93% жителей Алтайского края являются клиентами Пенсионного фонда. Очень интересно!? Из солидных организаций, подходящих заданным мною критериям, пожалуй, именно то, что нужно.

Без особых усилий нашла контакты, позвонила руководителю клиентской службы, представилась и озвучила свою идею. А идея самая простая - познакомиться с работой Пенсионного фонда, что называется, изнутри. Хочу поближе узнать людей, которые ежедневно решают вопросы пенсионного обеспечения земляков, дают советы и т.д. Мое желание очень скоро приобрело черты реальности. "Приходите, посмотрите, чем мы тут дышим, как работаем", - ответили на другом конце провода.

Понедельник, девять часов утра. У дверей клиентской службы первые посетители из тех, кто не привык долго спать, да и новостей невпроворот. Постояла, послушала, критикуют всех - от соседки до французского правительства, которое речь о пенсионном возрасте «завело первое».

В здании по-домашнему уютно. (Справка: в крае клиентские службы созданы в тридцати девяти управлениях Пенсионного фонда, а в остальных двадцати четырех для посетителей организованы комнаты приема). Электронная очередь, никто не толпится у кабинок, у каждого свой номер очереди. На табло загорается номер. Клиент проходит в обозначенную кабинку. Удобно. На мониторах - информация о пенсионном законодательстве, все наглядно и доступно.

Познакомимся с клиентами поближе. Молодая женщина с ребенком, и женщина, на мой взгляд, не пенсионерка. Разговорились. Оказалось, она пришла оформляться на пенсию. А документов много нужно собрать? Но у женщины кроме заявления ничего. Разве можно назначить пенсию по паспорту и заявлению? Вопрос адресую профессионалу. Оказалось, что вся работа проведена заранее. Предприятие, где работала женщина, по запросу управления заблаговременно предоставило все документы, необходимые для назначения пенсии. Сделаны все запросы в архив, и сейчас ей осталось только написать заявление. Предварительно был составлен макет пенсионного дела. С введением такой практики работы с людьми предпенсионного возраста 97% пенсий назначаются в 10-дневный срок.

Ежегодно в крае назначается более 57 тысяч пенсий. Принимается огромное количество законов, касающихся пенсионного и социального обеспечения. И здесь множество нюансов. Видов пенсий несколько: трудовая по старости, по инвалидности и по потере кормильца, государственные и досрочные и другие. Добавить единовременные денежные выплаты и федеральные социальные доплаты неработающим пенсионерам. (В 2010 году ежемесячные выплаты на пенсионное и социальное обеспечение граждан края из средств Пенсионного фонда составляют 5,8 миллиарда рублей, в год – 67,5 миллиарда). И все индивидуально, каждому нужно подобрать оптимальный и наиболее выгодный для него вариант назначения пенсии и других социальных выплат.

Очень много говорят о материнском капитале. А что думает эта молодая мама? Она пришла оформить единовременную выплату 12 тысяч рублей. Сколько раз можно обналичить капитал? - спрашиваю у специалиста. «Такая мера введена правительством в 2009 году как антикризисная, а вообще средства материнского капитала обналичить и потратить на собственные нужды нельзя», – ответил специалист. Размер материнского капитала в 2007 году составлял 250 тысяч рублей, в 2010 году - 343 378,80 руб., с 2011 года он увеличится до 365 700 рублей. Всего на 1 декабря текущего года Пенсионным фондом на счета обладателей сертификатов перечислено 3 млрд. 245 миллионов рублей. Впечатляющие масштабы.

Наблюдая за тем, как специалисты ведут прием граждан, задаю им сразу несколько вопросов: какими документами можно пользоваться? Или всё это в памяти сотрудника? Или есть специальные программы?

Программы, безусловно, есть, и самые современные. Они способны автоматически разнести поданные работодателем сведения по персонифицированным счетам граждан, произвести перерасчет или корректировку пенсии и многое другое. Но, безусловно, основными являются профессионализм и ответственность наших работников, говорит руководитель.

63 управления ОПФР по Алтайскому краю обслуживают 703 508 пенсионеров, осуществляют социальные выплаты 297 281 гражданину, ведут персональные пенсионные счета 2 409 082 человек, взаимодействуют с 163 385 страхователями.

Сколько посетителей в день приходится на одного специалиста?! И не все же пенсионеры проживают в городе, не все могут прийти самостоятельно. Как с ними работать? За год в клиентские службы, по телефонам "горячих линий" и во время выездных приемов обратилось около 900 тысяч человек, то есть на одного специалиста в среднем приходится по 16-20 человек. В год 65-летия Победы в Великой
Отечественной войне к каждому ветерану и участнику сотрудники Пенсионного фонда края приехали с поздравлениями, подарками и вручили президентские выплаты. Колоссальная нагрузка. Очень ответственно, как не сорваться, не нагрубить, есть рецепты? - интересуюсь у специалистов. В Отделении Пенсионного фонда по Алтайскому краю постоянно проходят семинары - тренинги для специалистов клиентских служб. Повышается не только профессиональный уровень. Психолог проводит эмоциональную разгрузку, отрабатываются выходы из конфликтных ситуаций, – поделились они со мной своим «рецептом».

Начинаю понимать, что в информационных потоках, стекающихся и исходящих из органов ПФР, должно быть несколько точек взаимодействия, например, с налоговой, загсами, архивами и пр. Такие партнерские отношения сложились не сразу. Сложно было пробить стену некоторого пессимизма, непонимания деятельности Пенсионного фонда. В начале 90-х, когда только начала работать служба уполномоченных Пенсионного фонда Российской Федерации, крайне сложно было убедить людей в том, что организация создана для защиты пенсионных прав граждан от недобросовестных работодателей.

Своевременно и в полном объеме реализовать права граждан на пенсионное и социальное обеспечение помогают партнеры – участники процесса назначения, выплаты, доставки пенсий, ежемесячных денежных выплат, материнского капитала и других социальных пособий.

Это предприятия почтовой связи, отделения Сбербанка, органы социальной защиты населения, учреждения здравоохранения, медико-социальной экспертизы.

Совсем недавно в орбите работы Пенсионного фонда в связи с реализацией закона о материнском капитале появились органы опеки и попечительства, краевой информационный центр ГУВД. В связи с назначением гражданской пенсии военным пенсионерам тесное сотрудничество налажено с силовыми ведомствами. С реализацией программы государственного софинансирования налажено сотрудничество с негосударственными пенсионными фондами. Если говорить о защите и восстановлении пенсионных прав, то в решении этих задач участвуют профсоюзные организации, управление по труду и многие другие.

Столько вопросов, функций и ответственности, по моему твердому теперь убеждению, способна решить только команда профессионалов. Четкое руководство, слаженное взаимодействие всех структур, человеческое участие – основное в работе Пенсионного фонда.

Мой рабочий день в качестве специалиста клиентской службы заканчивается. Впечатлений много, лёгкая усталость и головокружение от количества людей и обилия новой информации. Бесспорно, эта профессия очень ответственная и очень сложная.

Только уважительное отношение к людям, умноженное на мастерство и способность учиться, могут взрастить специалистов такого высокого уровня. Люди редко говорят слова благодарности, и все-таки я напоследок заглянула в книгу жалоб и предложений…

«Большое спасибо. Высочайшее качество обслуживания сотрудников. Обращаюсь не первый раз, вижу, как совершенствуется ваша работа. Поздравляю вас с 20-летием, мира и добра вам и вашим семьям. Молодцы! С благодарностью Л.И. Пирожкова, г. Барнаул».

Я искренне присоединяюсь к поздравлениям. И хочу выразить огромную благодарность всем тем, кто помог мне, нет, не освоить профессию специалиста клиентской службы, а посмотреть на неё изнутри.

Александра ИВАНОВА