Как работают кол-центры в поликлиниках Алтайского края

В Барнаульской городской поликлинике № 7 на одного сотрудника кол-центра приходится до 300 звонков в день.

На минувшей неделе в крупных медучреждениях края открыли кол-центры для пациентов. В Министерстве здравоохранения края рассказали, что в работе задействованы около 50 операторов. Это сотрудники поликлиник в Барнауле и Бийске. Они отладили систему на минувшей неделе и сегодня в полной мере консультируют по различным вопросам, в том числе связанным с коронавирусом. Всего в день операторы принимают более 9 тысяч звонков!

Напомним, в последнее время алтайские медики столкнулись с небывалым количеством больных. Это произошло как из-за роста числа зараженных ковидом, так и с сезонным подъемом заболеваемости ОРВИ. Ответить на важные вопросы людям помогают операторы кол-центров. В Барнаульской городской поликлинике № 7 точка приема и обработки звонков расположена рядом с картотекой. Выглядит все просто: несколько рабочих столов, компьютеры и телефоны. Операторы принимают звонки один за другим, на одного специалиста приходится до 300 абонентов в день. Так что тихо в рабочем кабинете практически не бывает.

– Для нас каждый звонок важен, ведь на другом конце трубки – человек, нуждающийся в помощи, – говорит старший регистратор поликлиники Татьяна Дорофеева. – Четыре сотрудника работают в две смены. Задача кол-центра – скоординировать дальнейшие действия пациентов. Зачастую приходится оказывать и психологическую поддержку. Особенно важно сказать доброе слово людям старшего возраста. Порой бабушки в панике путаются и через каждое слово слышно: «У меня пневмония, помогите». Однако когда начинаешь спрашивать о признаках болезни, их нет. Нужно просто успокоить человека и дать рекомендации. Это наша работа.

Татьяна Павловна признается, что рабочие недели с появлением коронавируса стали сложнее и напряженнее.

– Обязательно пью витамины, ем фрукты. Еще чаще прежнего мою руки. В выходной день стараюсь абстрагироваться от медицины и просто отдыхаю. Дышу свежим воздухом, – подчеркнула Татьяна Дорофеева.

Если отвлечься от ковида, то люди просят записать на прием, интересуются, как оформить санаторно-курортную карту, получить справку. Весной и осенью, как правило, вопросов больше. В первую очередь люди обращаются с признаками ОРВИ. Спрашивают, что делать в этой ситуации, куда подойти.

– Вариантов два: вызвать врача на дом, если человек без температуры – приглашаем в поликлинику. Мы ведем записи, фиксируем звонки, – рассказывает оператор Татьяна Руш.

Добрую позитивную атмосферу сотрудники стараются сохранить на протяжении всего рабочего дня. Шутят, улыбаются, хотя им совсем не сладко. Целыми днями они сидят в «обмундировании»: в масках, защитных шлемах, перчатках. На том конце провода плохо слышно из-за этого, приходится говорить громче обычного. Выдохнуть получается только дома.

– После ежедневных переговоров на работе дома за телефон, хоть стационарный, хоть сотовый, браться не хочется, – говорит Татьяна Руш. – А если и звонят на мобильный родные, на автомате отвечаю: «Оператор Татьяна слушает». В общем, доходит до смешного.

Кстати, краевой Минздрав обратился к страховым компаниям с просьбой помочь в организации дополнительных телефонных консультаций по вопросам оказания медпомощи, в том числе при заболевании COVID-19. Помимо разъяснений и консультаций их представители могут помочь в разрешении вопросов, возникающих у застрахованных лиц в процессе получения медпомощи.