Как в России изменится порядок оказания медицинской помощи

Новый приказ регионального Минздрава за номером 416 стал предметом бурного обсуждения людей всех возрастов и сословий, ведь касается он напрямую каждого из нас, точнее, организации записи на прием к врачам поликлиник. Среди нормативных новелл значатся «листы ожидания», «речевые модули» и регламент записи на прием в зависимости от цели обращения. Станут ли проще наши пути в заветные кабинеты докторов?

Куда исчез врач

О том, чем может помочь документ в условиях затяжного кадрового дефицита, «Алтайской правде» рассказал руководитель отдела мониторинга доступности медицинской помощи Алтайского краевого медико-информационного аналитического центра Дмитрий Дубровин.

– Дмитрий Сергеевич, сложности записи к врачам от терапевтов до узких специалистов – притча во языцех. Чем обнадеживает новый приказ?

– Кадровый голод испытывает медицина всей страны – не только нашего региона. Не случайно ведь в Москве родился федеральный проект «Инцидент № 38», курируемый Министром здравоохранения России. Разработанные методические рекомендации легли в основу приказа № 416 Минздрава Алтайского края, где детально прописаны меры повышения доступности медицинской помощи, когда докторов не хватает. Документ регламентирует запись на прием по всем поводам. Поликлиника начинается с расписания, как театр с вешалки. В пилотный проект мы вошли подготовленными, так как уже несколько лет наши передовые медучреждения, включая краевой диагностический центр, работали над созданием такой модели. Опыт региона учтен федеральным документом, отныне – основным для первичного звена медицины всей страны. Я сам прошел путь от участкового терапевта и вижу: мы получили реально рабочий инструмент – дорожную карту порядка записи и организации работы поликлиник, врачей первичного звена четырнадцати специальностей, городских или сельских.

– Как это работает, если на деле ни в регистратуру с утра не дозвониться,  ни через портал госуслуг не записаться?

– Это тоже следствие кадрового дефицита. Портал госуслуг настроен так, что если талоны, выделенные на интернет-запись к доктору, закончились, система его и не отображает.

Положения приказа перенастраивают работу врача, перераспределяют его нагрузку, снимают с него функции, не имеющие прямого отношения к лечению. Не всем обратившимся нужен медик. Люди по разным поводам приходят: выписать направление на обследование, рецепт, узнать результаты анализов или «просто спросить». Маршрутизацию потоков целесообразно взять на себя сотрудникам не медицинского профиля – регистраторам, операторам кол-центров, кабинетам первичного приема. Под такую модель в поликлиниках выделяются дополнительные ставки.

ЛОР нужен не всем

– Из-за очередей людям работающим, как раз тем, кто наполняет ТФОМС отчислениями, особенно сложно попасть к врачу. Прикинув, что ждать приема придется не час, и, возможно, даже не неделю, они разворачиваются и уходят. Либо в платную клинику, где примут в тот же день. Либо займутся самолечением. Вы считаете, приказ устранит эту социальную несправедливость? Можно надеяться, что талонов станет больше?

– Да, для докторов утверждены типовые наборы слотов (количества талонов врачебного приема, доступные для записи всеми способами – по телефону, через портал госуслуг, инфоматы или через регистратуру). Такой контроль нужен, чтобы прием у «дефицитных» специалистов стал целевым. Представьте: в детской поликлинике, к которой прикреплены 20 тысяч ребятишек, вместо четырех положенных по штату лор-врачей работает лишь один. Если в такой ситуации отдать для записи на портал госуслуг 60% талонов – а такая практика нормальна при укомплектованности врачебных ставок – то их разберут влет. И не факт, что достанутся они детям, действительно нуждающимся в консультации специалиста. Меж тем в большинстве случаев с насморком или тонзиллитом прекрасно справится участковый педиатр. И он же на первичном приеме определит, нужна ли в конкретном случае помощь отоларинголога.

– Есть ли специфика регламентации для городов и сел?

– В сельских ЦРБ прием напрямую связан с расписанием межпоселенческих маршрутов. Автобусы привозят людей в 8 утра, и до полудня они должны пройти врачей, сдать анализы. То есть талоны для них, в том числе и нулевые, выделяются на утро. Так исключаются потери времени и у пациентов, и у врачей.

«Нет», «нельзя» – не говорить

– Прокомментируйте список «стоп-слов» для сотрудников поликлиники, как успели назвать его в соцсетях.

– Вводятся речевые модули взаимодействия с пациентами, варианты ответов, дабы исключить случаи хамства и неэтичных диалогов как со стороны поликлинических работников, так и со стороны пациентов. Вы когда-нибудь слышали, чтобы человеку нахамили в платной клинике? Почему в государственной должно быть иначе?

– Теперь – листы ожидания. На мой взгляд, они – показатель того, что система не справляется с потоками больных. Иначе зачем нужно ставить человека в очередь?

– По факту так и есть. Наша задача – минимизировать последствия дефицита кадров, организовать прием эффективно. Если на момент записи у доктора нет свободных слотов, новый приказ обязывает занести пациента в лист ожидания. Такая практика есть и сейчас, но далеко не во всех поликлиниках. Она позволяет иначе выстроить работу специалистов.

– То есть, человек с высоким давлением или температурой под сорок должен ждать несколько дней, пока подойдет его очередь?

– Ни в коем случае. Пациента в остром состоянии примут в день обращения. Но когда обеспеченность врачами не превышает 60% и каждый работает на пределе возможностей, важна четкая градация помощи – на плановую, неотложную, экстренную, в том числе и по скорой. Отсортировать обращения по степени срочности призваны служба логистики, кол-центры и регистратура. Срочный случай – это не только гипертонический криз или высокая температура, как вы сказали. Если бабушка из дальнего села приехала в ЦРБ, потому что у нее закончилось рецептурное лекарство, рецепт ей выпишут в тот же день. Если проблема, условная шпора на пятке, может подождать, человека запишут на плановый прием к хирургу (возможно, единственному на 40 тысяч населения) в первое свободное «окошко». Не отправят «в пустоту», подчеркиваю, как это часто делают сейчас – «позвоните завтра», – а запишут в лист ожидания и сообщат дату, время.

Напомню, что и для планового приема узких специалистов программой госгарантий в нашем регионе установлены сроки – в течение четырнадцати дней, с момента обращения.

– Применимы ли в принципе листы ожидания в пик сезонной эпидемии ОРВИ и гриппа, скажем, когда поликлиники полны народу?

– Для неотложной помощи они не применимы. Когда люди заболевают массово, просто некого «отложить» на завтра. Эпидемия коронавируса нас многому научила. Если вы помните, плановый прием тогда закрыли. И все врачи, здоровые и переболевшие, принимали больных ОРВИ, гриппом, ковидом. Работали «до последнего пациента», допоздна, ведь все обращения были срочными. При наличии двадцати слотов каждый из них принимал многократно больше. Наши доктора – герои, по-другому не скажешь.

Факты

• 14 специальностей значится в перечне, доступном для самостоятельной записи (через портал госуслуг, инфоматы, кол-центры) – терапевт, врач общей практики, хирург, офтальмолог, ЛОР, акушер-гинеколог, психиатр-нарколог, фтизиатр, стоматолог, участковый педиатр, детские специалисты – хирург, стоматолог, психиатр.
• Педиатр и терапевт принимают пациента 15 минут, врач общей практики – 18, ЛОР – 16, офтальмолог – 14, акушер-гинеколог – 22, стоматолог – 44, хирург – 26, фтизиатр – 35, психиатр – 30 минут. Нормы могут быть скорректированы в зависимости от ситуации и повода обращения.
• Разработано 9 скриптов (алгоритмов) разговоров операторов кол-центров с пациентами, включая и ответы на нестандартные ситуации. К примеру, услышав оскорбления, сотрудник поликлиники ответит: «К сожалению, в подобном тоне у нас не получится диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания». Исключены обращения «девушка», «женщина», «мужчина», «молодой человек», вместо них – «вы»; слова «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», поскольку цель разговора – вместе найти решение проблемы пациента.