Как не столкнуться с проблемами при покупке товаров в интернете

Рынок электронных продаж быстро растет, при этом современное российское законодательство не всегда может защитить интересы потребителя.

Раз на раз не приходится

Жительница Барнаула Елена приобрела месяц назад через сайт «АлиЭкспресс» за 10 тысяч рублей зимние сапоги. Теплые и модные ботфорты на натуральном меху со скидкой 30 процентов показались ей заманчивым предложением. Когда сапоги прислали, Елена была совершенно довольна покупкой и целый месяц ходила и радовалась, что так удачно сэкономила, и размер подошел, и с качеством не обманули. Но, к сожалению, только месяц. Левый сапог запросил каши, чинить его в мастерских отказались, запаса кожи, прилегающей к подошве не оказалось. И как сапог продержался целый месяц на честном слове, непонятно. Девушке в этот день пришлось добираться с работы до дома на такси, и так как весь стратегический запас на приобретение зимней обуви был потрачен в ноябре, дохаживать сезон она будет в старой обуви. О том, что можно каким-то образом истребовать свои средства с продавца, Елена даже и не рассчитывает, поскольку он иностранный и требования российского законодательства на него не распространяются.

По словам Натальи Шиловой, заместителя начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю, с претензией к иностранному продавцу обратиться можно. Правда, правоотношения будут регулироваться нормами международного права.

– В случае если качество товара вас не устроило или нарушен срок доставки товара, нужно пробовать договориться с продавцом в индивидуальном порядке либо отправить жалобу на продавца в службу «АлиЭкспресс» или других цифровых платформ, – советует Наталья Шилова.

Те, кто размещает свой товар на подобных сайтах, очень дорожат своей репутацией и не хотят, чтобы их внесли в черный список.

На авось

Так как некоторые из тех, кто покупает товары через Интернет, полагаются на русский авось, помочь им бывает весьма непросто, а иногда невозможно. Чего греха таить, женский пол любит радовать себя новенькими платьишками, приобретая их по дешевке в «совместных покупках». Как только набирается нужное количество участников, организатор просит перевести средства ему на карту и совершает от своего имени оптовую покупку. Когда товар придет, остается забрать его в пункте выдачи. Но по закону ни их организатор, ни тот, кто выдает присланный товар, ответственности за его качество, неподходящий фасон или размер, не несет. Доказать же в суде, что вы приобрели товар у определенного индивидуального предпринимателя или торгового предприятия, без товарной накладной будет довольно проблематично. Вероятно, поэтому в соцсетях наряду с группой «совместные покупки» большой популярностью пользуется «пристрой», в которой девушки продают не подошедший им товар. В Интернете даже есть подборка фотографий на тему «Ожидание и реальность», где покупатели предлагают сравнить фото вещи, выставленной на сайте, и той, что они получили на руки.

Пользуясь доверчивостью граждан, свой бонус от интернет-торговли получают мошенники. В прошлом году на сайтах и телевидении появилась информация, касающаяся обмана потребителей. Гражданин заказывает телефон через Интернет, производит оплату, приносит домой, заглядывает в заветную коробочку, а там нарезанная бумага или деревянный брусок. Пойди потом докажи, что телефон тебе не доставили.

Каков же процент жалоб на качество услуг и товаров, осуществляемых через Интернет у нас в крае и на что в основном жалуются в Роспотребнадзор?

По словам Натальи Шиловой, из 9,5 тысячи человек, обратившихся в контролирующий орган в 2017 году, половина жалуется на нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли, из них на дистанционную торговлю – 3 процента. В среднем по регионам России на некачественные интернет-покупки жаловались 6 процентов.

Жители края в основном недовольны нарушением сроков доставки товара, недоведением полной достоверной информации о продавце (или исполнителе) и товаре (либо услуге), включением в договор условий, ущемляющих права потребителей. Люди также обращаются в Роспотребнадзор в случае, когда заявленные на сайте характеристики товара отличаются от фактических.

– К нам приходил мужчина, которому не доставили запчасти в срок, – привела пример Наталья Шилова. – Просрочка составила несколько месяцев. Гражданин обратился к предпринимателю с письменной претензией о возврате денежных средств, его требования не были удовлетворены. Гражданину была оказана помощь в составлении искового заявления в суд. Специалисты Роспотребнадзора подготовили заключение по этому делу. По решению суда мужчине вернули сумму покупки – 6 тысяч рублей и неустойку – 4 тысячи рублей.

Обратный эффект

По данным рейтингового агентства «Эксперт РА» (RAEX), в первом полугодии 2017 года россияне потратили в Интернете, осуществляя онлайн-трансакции, 1 триллион рублей. По прогнозам, этот показатель увеличился к концу прошлого года более чем вдвое, что станет абсолютным рекордом.

Все больше и больше людей, ценящих свое время и комфорт, выбирают онлайн-платежи. Не нужно стоять в очереди, чтобы заплатить за Интернет, ЖКУ, налоги, а также игры, кино, музыку, переслать деньги с карты на карту и так далее. Что уж говорить о набирающей популярность интернет-торговле различными товарами. По экспертным оценкам Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), объем продаж в России в первом полугодии 2017 года достиг 498 миллиардов рублей, а за весь год, по прогнозам, должен приблизиться к 1150 миллиардам рублей, что в два раза превышает объем интернет-продаж 2013 года. Кстати, жители Алтайского края – активные пользователи онлайн-магазинов. По заказам из-за рубежа край занимает третье место в денежном выражении после Московского региона и Питера.

Но рост интернет-продаж имеет и обратный эффект. Не зря Всемирный день прав потребителей в 2018 году, как и предыдущий, пройдет под эгидой борьбы за честные цифровые рынки.

Механизмы защиты потребителей совершенствуются и в нашей стране. Минпромторг уже одобрил проект «Стратегии развития электронной торговли до 2025 года». Предлагается начать регулировать деятельность электронных торговых площадок, принять отдельный закон об электронной торговле, создать небанковскую платежную систему для бизнеса. В частности, интернет-магазинам хотят запретить ставить при безналичном расчете цены выше, чем при оплате наличными. Представители АКИТ говорят, что на оплате наличными настаивают серые игроки рынка и компании, которые не хотят вкладывать средства в процессинг. Ассоциация уверена: надо добиться равноправия для безналичной системы оплаты. Также организаторам электронных торговых площадок нужно будет перепроверять контрагентов и запрашивать информацию о конкретных товарах не у продавца, а у производителя. Это необходимо, чтобы избежать обмана покупателей. Иностранные интернет-магазины хотят обязать создавать представительства по защите прав потребителей на территории РФ.

фото из сети Интернет

Как защитить свои права сейчас

Чтобы не столкнуться с проблемами при покупке товаров дистанционным способом, нужно знать ряд правил. Вот некоторые из них.

1. Проверьте на сайте интернет-магазина информацию о продавце, а также о потребительских свойствах товара, гарантийном сроке, цене и т. д. При доставке товара потребителя должны ознакомить с правилами эффективного и безопасного использования товара.

2. Ознакомьтесь с отзывами покупателей на форумах, в социальных сетях; сравните цену на товар у других продавцов. Возможно, цена будет заниженной, что может свидетельствовать о том, что товар некачественный.

3. В момент заключения договора продавец должен предложить вам услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

4. Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.

5. Если товар вам уже передан, но не подошел по цвету, фасону, размеру, вы можете отказаться от него в течение семи дней, при этом расходы на обратную доставку товара будут лежать на вас. Имейте также в виду, что вы обязаны сохранить товарный вид приобретенной вещи, а также документ, который бы подтверждал факт оплаты.

6. Успех вашего дела во многом зависит от правильно составленной претензии, которую согласно требованию законодательства следует направить продавцу. Образцы претензий размещены на сайте управления. Специалисты Роспотребнадзора готовы оказать помощь в составлении грамотной претензии. Консультацию по всем интересующим вопросам можно получить в общественной приемной управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю или его территориальных отделениях, а также по телефону «горячей линии» 66-54-27.